信科网络：维护客户关系福田网站建设seo信科，建立良好的联系机制的四大方法

设计客户联系机制在实践工作上是一个非常重要的议题，有没有一个好的思考框架，可以让企业保持多维度、良好的客户联系机制？广州信科网络来告诉你建立良好联系机制的四大方法。

客户联系管理的四大类型

首先，请各位想一想，企业有那些状况会被动的接触到客户，又有哪些状况应该主动跟客户接触。每次在EMBA或MBA课堂中，企业家们经常用自身案例进行热烈的讨论。企业家们可以想象出各种具体的接触客户的场景，可是这种随机列举常常是片断的。设计一个客户联系机制的时候不能用这种想到哪里算到哪里的随性做法，需要一个完整的思考框架，把各种联系场景分类以后，才能更系统化地设计出客户联系机制，以有效管理各种客户接触场景。

根据多年的客户关系管理理论研究与实践经验的总结，我们可以从两个维度来对这些客户接触场景进行分类，一个是接触的发起方（这个接触是客户主动还是企业主动发起的），另外一个是接触的性质（这个接触是计划性还是偶发性的）。

1.接触的发起方

这个维度是从“谁主动发起接触”这个角度来对接触进行区分的。 第一种接触情境是客户主动接触企业的线上或是线下网点，是客户

有目的性或是无目性地走近或进入到企业的线下门店以及访问企业的网站、APP、微信公众号等。这种接触因为是客户主动采取行动过来的， 所以我们一般也称为进入式接触（Inbound contact）。

第二种接触情境则是企业采取主动行动联系客户，这种状况是企业发现问题或是寻找销售机会主动与客户接触，这种接触是企业对外界发出信息，也可以称为呼出式接触（Outbound contact）。

2.接触的性质（计划性或偶发性接触）

第二个维度就是接触的性质，是有计划的接触或是偶发性（非计划性）的接触。

计划性的接触是指企业在流程操作上预先规划，在特定时间发动的客户接触场景，例如客户生日时的联系，客户行为发生异常时的联 系，企业认为有合理推荐理由、争取销售机会时的主动联系，以及企业在事先考虑的场景发生时的联系。

非计划性的接触是指偶发的状况下产生的接触，例如，突然发生暴雨时客户跑进店内躲雨，或是客户在街上、电梯间无意接触到企业的信息。

通过上面这两个维度，我们可以构成一个四个象限的客户接触场景组合，如图6-1所示。

图6-1 客户接触场景组合

第一个场景组合是企业计划性的主动联系客户（图6-1左上角位 置），也可以称之为传统大数据CRM的接触福田网站建设seo信科；第二个场景是是企业在某些突发状况下主动联系客户（图6-1右上角），它可以视为典型的移

动场景触发接触福田网站建设seo信科；第三种场景是企业在没有预计的状况下客户主动上门发生接触（图6-1右下角位置），在实际商业场景中就是指客户访问企业的网站或是到企业的线下门店，在这两种客户接触中，企业应该为客户提供更为个性化的建议与应对方案，这种接触场景也可以称为千人千面的接触；第四种场景是客户主动上门，但是这个接触是经过企业经过精心设计的（图6-1左下角位置），最常见的形式是社交媒体营销的接触。

这四类接触当中的第一类与第三类，是比较成熟的客户接触管理模式，它们基本上都是基于数据分析而产生的行动对策。第二类与第四类则属于比较前沿的客户接触模式。

传统大数据CRM的接触

我们首先看图6-1左上角这个接触情况，属于企业有计划性的主动联系客户。这种状况，通常是企业预先制定客户联系规则（CRM Contact），例如企业在客户购买商品后的一定时间点与客户进行回访联系，或是加强复购的再联系，客户生日问候，发现客户异常时的联系等。在传统的客户关系管理领域，这种形式的联系占最大比例，所以应当联系客户的状况也较多，主要有以下五种类型。

3.问候

问候通常是为了对客户表现关怀、友善，最常见的例子包括客户的生日、特殊纪念日、客户成为会员的纪念日等。另外，在气候变化时提醒客户应该注意的事项、在节庆时对客户的问候等。

企业主动问候，除了表现关怀，让客户觉得企业更有人情味之外， 还有一个极为重要的目的是让客户更习惯于接到企业的信息。如果让客户觉得，企业每次跟他联系都是在推销产品，即使企业的推荐是很精准，次数多了仍然会让客户觉得这家企业太过功利、现实，如果企业平常和客户有联系，未来企业再发起商业目的的联系时，客户的排斥心理也会比较低。正如同我们交朋友，如果平日这个朋友从不和我们联系， 一旦联系就是有求于人，不免让人感到反感。

我曾经接触过两位不同的保险业务员，第一位是我朋友的妹妹，过去从来没接触过，有一天我突然接到朋友的电话，推荐他的妹妹过来拜

访。这位业务员过来后，立即向我表达身份，并且想要卖保险给我，当时冲着她是朋友的妹妹，我就很快地买了她的保险，但是买了保险以 后，她就没有再联系过我，直到第2年保险到期，她才又来找我。就在这个时候，另外一位保险业务员通过同事推荐也找到我，他很热忱地提出希望给我一些理财建议，于是向我询问了家庭状况，并且根据我个人状况设计了一套保险方案，于是我选择购买这位业务员推荐的保险，放弃了原来那个朋友的妹妹的推荐。在接下来的日子里，每当我的生日、过年过节的时候，我都能收到这位保险业务员的短信，让我能够感受到他的关怀，于是后面很多年我都在坚持购买他的保险。

企业与客户往来，一定要怀着关心家人或关心朋友的心态来关注客户，特别是在一些特殊日子的问候，可以让企业和客户保持较为亲近友善的朋友关系。当企业有商品推荐的时候再联系客户时，也不会让客人觉得反感或抵触。

4.提醒

这种联系是指对客户的权益提醒，例如企业主动提醒客户，他的积分快要到期，或是客户购买的付费会员卡当中有些权益尚未使用。例 如，我曾经帮一个汽车后市场的企业设计付费会员卡方案，这种付费会员卡方案当中包含了每周一次免费洗车、每3个月一次免费打蜡的服

务，这些权益有的客户常常会忘记使用。如果企业经常做善意提醒，让客户不要忘记使用权益，那么对客户来说，这时候的联系是友善的，日后企业如果再有其他联系，也不容易让客户感到排斥。

5.挽回

挽回的联系是CRM的另外一个重要机制，企业对客户行为进行例行的分析，当企业发现某些客户有流失的倾向或是已经进入流失状态， 企业主动发出联系，就是一种常见的挽回型联系（至于如何做数据分析监控客户的流失倾向，我们会在后面第7章讲大数据时说明）。

6.提升

提升是企业经过客户分级，发现某些客户具有增加消费频次的机会

之后发出的联系。例如客户有了第一次购买后促成复购，或是把客户的消费频次从每周或每月来一次增加到两次、三次。提升就是一种客户深化的运营过程。

7.销售机会

销售机会型的联系，指的是当企业有新产品、或是特殊活动、特定时间场景时，需要找出哪些客户最有可能购买那些产品，进而发出联 系。例如，一个购物中心有一些新的餐厅、服饰店开业，应该联系哪些客户，他们最可能有兴趣。又例如，一个生产休闲食品的企业推出某一款新口味产品时，企业应该想一下，新产品可以向谁推荐。又例如当汽车养护的行业推出一个新的美容服务套餐、换油服务套餐时，应该联系哪些客户，他们最乐于接受。

销售机会型的联系通常需要企业事先设计客户画像标签，并且进行商品与客户之间，或商品与商品之间的相关匹配分析，才能够在机会来时迅速地找出对的客户给予推荐。具体如何进行客户与商品的匹配分 析、如何设计客户画像标签，我们会在第7章中深入说明。

移动场景触发型接触

接着我们看图6-1的右上角的移动场景触发型接触，这种状况是在非计划的状况下，企业发现与特定客户相关的场景机会而主动联系客户，这种联系的形式，我们称为场景触发式联系或是事件触发型联系

（event trigger）。

移动场景触发联系与传统的大数据CRM方法是不大相同的，传统大数据CRM的方法里面，企业需要对客户打标签，某个客户被打上了标签就隐含着这名客户的身份以及需求已经被指定了。例如在餐饮行 业，一旦我们把一个客户定义为年轻泡吧族，我们可能会推荐这名客户一些有网红特色的酒吧。如果标签定义某个客户是年轻白领，就可能向这个客户推荐西式快餐、商业午餐来吸引他。假设一家卖服饰的企业将某一名男性客户的标签定义为白领精英，这时这个企业可能给他推荐的衣服偏向正装、或是比较高端的休闲服饰。从传统数据标签的视角来 看，前面这几个例子应该是很合理的。

可是由于移动技术的发展，企业可以更精确地掌握客户的信息，某

个客户当下这一时刻正在哪里、在什么地点环境、和谁在一起等信息。各位可以想一想，如果上面那位爱泡吧的年轻人此刻正和他的父亲或是母亲在某个购物中心里面，那么企业的推荐是否就应该调整呢？如果上面讲的白领精英正和他的小女儿在一起逛商场，这时候企业的推荐策略还会一样吗？显然也必须改变了。从移动营销的观点来看，同样一个人是多场景的，在不同场景下他应该会有不同需求。而传统大数据营销， 通常无法考虑场景因素，只是根据每个人的标签进行推荐。

通过一些移动技术，企业得以随时掌握客户的行为轨迹，让企业能够在最恰当的场景、时机下与客户产生联系，这些场景包含了时间、地点、行为轨迹、气候变化等多种内容，这些场景将如何影响消费者的需求，我们会在后面第9章里详细说明。

千人千面型的客户接触

我们再看看图6-1右下角的接触类型，这种类型是客户主动接触企业，企业根本不知道谁、什么时间会来，属于非计划性的接触。这种情况又分为客户到店以及客户访问网站两种情形。前者是传统零售的消费场景，例如餐厅、汽车养护的店铺、便利店或超市，因为有门店，客户会自己上门来消费，或是已经有过交易的客户再次到店。后者是客户浏览企业的网站或是打开企业的APP或是公众号。无论是线上还是线下， 这时的关键是企业与客户联系上了，企业要怎么应对，千人千面型的客户接触是企业个性化应对策略主要针对的内容。

电子商务的发展带动了这种个性化接触或是千人千面策略的思考方式。在电商发展的初期，企业设计网站的页面是统一化的，不管是什么样的客户，只要访问企业的网站，所看到的内容是完全一致的。随着电子商务的发展，线上企业对于客户的标签与大数据的技术逐渐成熟， 每一个客户看到的页面都是不同的，这就是我们常说的千人千面。目前今日头条、天猫、亚马逊、抖音、小红书等许多网站或APP都采用了这种技术，通过这种技术，网站平台、APP会在每个客户初次拜访时，在客户的电脑或是手机上种下标记（我们称之为cookie）,并且把这名客户在企业网站上的浏览过程记录下来，了解这名客户的兴趣，这名客户到网站上搜索了什么东西，是否有购买商品。如果一名客户来到企业的网站，在网站上搜索了某一类商品，甚至放进了购物车，但是最后没有付钱，这时我们是不是应该很清楚这名客户的潜在意图。客户下次再来线上浏览时，我们会立即读取他们电脑或手机中的标记，确认这名来访问人的身份以及他最近显示出的行为轨迹，进行个性化的推荐或是个性化

的商品页面展示。

千人千面的对策不仅应用于线上的平台，通过影像辨识，企业在线下门店也可以对来客做立即的分辨。对于新客即使不知道他的姓名，企业也可以进行人物影像的标签记录，掌握每名新客来门店时，浏览了什么商品、是否有消费，当这名客人再次来到门店，店员也可以立即根据人物影像找出上次的记录，作为与这位来客进行互动的基础资料。这个概念还可以进一步延伸，如果这名客户是会员，通过人脸辨识的影像记录，可以很快与会员过去消费数据匹配，提出个性化推荐。在许多的行业都可以精确地区分新客与老客，也能够精准地调取老客过去记录进行更精准地推荐，例如服饰业的电子试衣间、餐饮业的点餐服务、车辆维修通过车牌的影像辨识来客身份等。

除了分别在线上网站与线下门店实施千人千面的策略之外，企业可以进一步将同一名客户的网上行为记录与门店行为记录进行匹配。例如许多客户在买手机、笔记本等数码产品时，都会先在网上搜索、浏览， 锁定适合的产品，再到门店实际体验后购买。，如果在门店看到一个客人进来，通过人脸辨识技术知道了这名客户曾经在官网上看过什么产 品，这时知己知彼，就更容易向客户提出好的建议。

社交媒体型客户接触

最后，我们再看看第四种客户联系场景，我们称之为社交媒体型客户接触。这类型的客户接触指的是企业针对不同群体的客户，在不同场景下有计划地发出营销信息，虽然这类型的接触也是需要在特定场景下才会更有效，但是由于社交媒体的特性，无法像移动营销一样在与客户接触的瞬间发动，社交媒体型营销需要客户打开社交媒体软件或是短视频、直播等平台，所以我们仍然将它归类为客户进入式（Inbound）接触。但是这种接触往往是经过企业的精心安排，所以我们也将它归类为计划性的联系。具体社交媒体怎么管理，我们将在第4部分的第10章到第14章中说明。

整合客户信息是关键

上述四种情境的客户联系策略在运营上通常是不同的部门或是不同人员负责，例如负责大数据精准营销的可能是以数据专家为核心的团 队，移动营销以及千人千面型营销则对负责人员的互联网运营经验要求比较严格，社交媒体营销则是需要编写内容的专家。但是四种力量的协

同正是落实“客户全生命周期管理深度整合”的完整视野，也是企业构建私域流量的主要方法。这四个领域如何做到无接缝的连接，让客户有更好的体验呢？关键还是在“客户数据的整合”。

在前面讨论会员数据时，提到一个概念叫做“归户”，这是一个银行业的用语。银行业在管理个人金融时有两个主要的部门，一个是管理个人存款、贷款的部门，另外一个是信用卡公司，因为两者的属性差异较大，所以在国内外的银行一般都会将信用卡业务拆分给另外一家公司。早期个人的存、贷款信息与信用卡信息都是独立的，例如客户到底在银行存了多少钱又借了多少钱，有几张信用卡，信用卡的使用状况如何， 买了多少基金等不同信息都放在不同的系统当中，为了彻底解决这个问题，让银行对客户有个全貌的了解，于是银行以个人的身份证号作为连接，把用户的所有账户信息进行关联，这个做法就称为“归户”。

企业在管理客户信息时一样需要这个做法，图6-1的第一个象限传统大数据CRM的接触需要的是比较完整的门店交易历史数据。首先把POS机的逐笔交易与客户账号进行匹配，使得企业具备掌握客户线下消费全貌的能力，大数据营销人员再利用这些数据进行精准营销。第三个象限千人千面的接触则需要客户在网上的交易数据，目前客户在网上交易的数据还无法实现不同平台之间的打通，主要原因是企业对于自家的网站交易信息比较容易掌握，但是对外部平台的交易信息则还需要花更多的精神整合，例如一个客户在天猫、京东的交易信息很难关联到一 起，这是因为客户不会同时告诉企业他在淘宝、京东的账号，所以企业可能只知道某个用户的淘宝账号，知道他在淘宝平台向企业购买产品， 却不知道京东的某个账号其实也是同一个人。

经过企业不断努力，图6-1的第一象限和第三象限方面的数据收集工作已经有比较好的进展。但是在社交平台以及移动平台的数据整合是更花时间与精神的。企业至少要先做到掌握用户的联系偏好渠道以及购买偏好渠道，这样开展客户联系工作才能够更有效。例如企业至少要弄清楚，与某一个客户联系时通过短信、公众号还是社群会让对方容易接收得到，这就需要企业记录客户联系偏好的选择。有了这个记录，下次企业进行客户联系时就优先采取这个渠道。

综上所述，对企业来说，现在最重要的工作就是开展客户关系管 理，就是需要知道某个手机号的用户，他在微信是什么账号、他在其他APP（例如视频网、小红书）或是第三方交易平台（例如淘宝、京东） 又是用哪个账号。企业需要将客户在不同平台上的账号全部连接起来，

才能对客户行为有完整的追踪。这个工作是有一定难度的，以目前状况来看，企业先掌握客户的微信账号以及手机号信息，再通过这两个账号与其他平台（例如淘宝、京东、视频网站、抖音等）进行数据交换，应该是比较可行的做法。

客户联系管理的养鱼和打鱼思维模式

我们在前面讲了四种不同的客户联系类型，除此之外，在实际实践中，在管理数千万的用户群体时，还可以用一个简单的“养鱼与打鱼”思维模式来管理客户全生命周期（如图6-2所示）。

图6-2 打鱼和养鱼的场景分类

这个思维方法可以非常有效地传递在不同时间与场景下客户管理的要领。想象一下你是一个养鱼卖鱼的人，你需要怎么管理你拥有的鱼 群？首先你需要找到鱼的来源，可能是从外面买来的鱼苗，也可能是自家鱼产的鱼卵，这个步骤我们把它称为第一阶段的打鱼。接下来要把这些鱼苗慢慢养大，这时候是养鱼的阶段。最后又要把鱼打上来拿去卖， 这就是第二阶段的打鱼。整个客户生命周期管理过程也包含了是两次精准的打鱼以及一次长时间的养鱼阶段。打鱼和养鱼在概念上有什么不 同？我们分别说明一下。

8.养鱼——分级分群、悉心关注

养鱼可以类比为对客户关系维护的基本工作，就是当买到不同的鱼种，我们需要把鱼分门别类地养殖，例如鲢鱼养在一池，鲤鱼养在一 池，鲑鱼又养在另外一个池子。为什么要分开养，原因很简单，不同鱼种喜欢吃不一样的食物，混在一起有时还会产生大鱼吃小鱼的结果，所以需要按鱼的种类分开养殖。当一池的鱼逐渐养大，我们还需要再按鱼的体积与生长状况进行二次细分，因为即使是同一品种，不同大小的鱼需要喂养的东西可能也是不同的。经过这样的分群，等到需要把鱼打上来卖的时候，工作就简单多了。

所以我们用养鱼来形容客户的孵化与培育，它的关键就是分级分 群。也就是把不同属性的客户分开来，相同属性的客户放在同一个群体池，让他们接受相似的信息，享受相同的权利，产生群体的认同。

养鱼的概念通常运用在社交媒体营销以及CRM营销的问候场景， 社交营销是不断地给用户关于产品的信息，让客户加深印象，从新客逐步培养为忠实的品牌支持者，也让这些客户有内容题材进行裂变。CRM营销的问候则是保持企业与客户的联系，让客户感觉到持续的关心。

9.打鱼——精准

打鱼顾名思义就是要从某个鱼池里面抓几只鱼出来，所以打鱼讲究的是精准。我们前面讨论的三种联系场景——挽留、升级、机会都属于打鱼的类型，都是强调精准。企业需要知道哪些客户可能流失，哪些客户需要升级，新商品适合哪些客户，这些都是需要企业经过大数据分析进行挖掘的。还有一种打鱼的场景发生在移动营销上，移动营销讲究的是适当的时机触发客户联系，所以更要求精准。

广州信科网络，发现营销好渠道

广州信科网络是为企业提供品牌公关压制,品牌口碑营销,论坛博客营销,问答营销,百度百科创建,SEO优化,纸媒新闻发稿等整合营销，全网营销方案的公司，能帮你解决销售渠道。

那我们可以为你做哪些呢？

快速建站

三屏站（PC电脑端、ipad手机移动端）

百度、微信小程序

搜索营销

长尾关键词排名，实现低成本获客

SEO系统，按天收费无限制关键词

AI万词霸屏，快速排名，迅速曝光

品牌营销

热点新闻造势

口碑传播，知道，知乎，问问多渠道传播

第三方百科平台背书

品牌危机公关

商盟营销

云广告，多个高质量B2B与分类信息平台商铺建设，商机群发

抖抖客，采购数据人工筛选，精准匹配优质商家

流量营销

广告投放，行业商机旁大广告位展现实现低成本截流获客

铺盖全国城市200+，社区2000+，媒体资源40000+，社区住户200万+